Archive for October, 2013

Leeman… omdat het kan!

October 11, 2013

Leeman is naar verluidt de beste Doner van Amsterdam met voor 2,50 een dikgevuld broodje. Er staan altijd dikke rijen klanten en dan staan ze met vier Leeman-mannen sterk permanent die blokken kalf, kip en schaap af te schrapen en in die broodjes te goochelen (alleen daarvoor al kom je graag kijken, vakmanschap! Waar zie je dat nog?) Betekent ook dat dat ‘die vleesch’ altijd vers gegrild is en niet al 3 uur in een warmhoud bak loopt te ouwegaarhoeren.

EN… is het (zeker voor een organisatieadviseur ) mooi te zien hoe ze getracht hebben een efficient systeem te bedenken met functiescheiding tussen verkoop en productie. Je bestelt niet bij de bakkers, maar bij n apart mannetje achter n kassa. Die staat, zeker in de avondspits, aan de lopende band klanten te helpen (30 seconde per transactie, gemiddeld 1,5 broodje, ergo ongeveer 450 euro omzet per uur). Krijg je een bonnetje en wacht je voor de counter tot je nummer wordt afgeroepen en je je DonerT lekker op kan eten. Enige probleem is dat die kassa achterin staat en pad daar naar toe tamelijk smal. Ach eigenlijk niet eens zo smal, maar wel bomvol bij de counter wachtende en vleesch-etende mensen (ook dat je denkt, “wie is nu het vee?” Maar ja, je wil ‘die broodje’ !)¬†Dus je moet je er soms echt doorworstelen. Dat moet nog beter kunnen, misschien ook nog met een fast lane voor frequent buyers? Anderzijds… De blijdschap is groot als je na zo’n crosscountry door de zaak een afhaal nummertje hebt weten te bemachtigen.

Mooiste fenomeen in dit alles is ‘de nieuwe klant’. Wij, ‘de regulars’, herkennen de nieuwe klant direct! De nieuwe klant ziet namelijk allemaal mensen bij de counter van die lekkere broodjes aannemen en denkt “Ik wilt ook zo’n ding, dus ik mot naar dat counter” Fout natuurlijk, maar weet hij veel, de kassa (en het bord dat daar achter hangt waar op staat dat je eerst naar de kassa moet -goeie plek- ) is onmogelijk waar te nemen doordat wij daar allemaal voorstaan. Dus de nieuwe klant probeert voor aan de counter te staan en wacht. Hij snapt ook dat ie vanwege de drukte niet meteen aan de beurt is dus wacht nog wat langer. Ondertussen vliegen de broodjes hem om de oren… naar ons mede-wachtenden (maar dan met kassabon). Wij zeggen natuurlijk niks (hallo, je bent in een doner-zaak, je hebt al betaald, dus je wilt gewoon je 2,50 aan voer, dus fok die ander, wat nou participatiesamenleving! Jawel, het kalf participeert na verorbering aan mijn interne samenleving, maar dat is het dan ook wel).

Na enige tijd voelt de nieuwe klant dat er iets niet pluis is. Niemand direct om m heen bestelt en de bakkers delen vriendelijk broodjes uit maar negeren hem steeds. Hij besluit wat te vragen aan de bakkers. Bijvoorbeeld of tie misschien ook zon lekker¬†broodje mag? “Kssah” zegt een van de bakkers dan, met een intonatie waaraan je de betere schapendoder kunt herkennen! “Zeggie?” zegt de -vaak autochtone- nieuwe klant. “Kssah!” – “ja, wat kassa?” “Kssah… bestellen, betalen, nummertje, broodje! Daarrr… achter die menschen. Kssah!” (Ik denk dan “wat een mooie compacte bakkerstaalmanagementsamenvatting van het door hen uitgelijnde werkproces”, maar dat zal mijn beroepsdeformatie wel zijn!)

Beteuterd en soms lichtelijk geirriteerd, beseft de nieuwe klant dat hij de afgelopen 10 minuten weinig is opgeschoten en de facto nog steeds aan het begin staat van zijn queste naar het felbegeerde broodje! Ook hij begrijpt hij nu waarom al die andere mensen zo graag -welhaast door hem heen- naar achter wilden en daarna weer terug kwamen…

Een enkele nieuwe klant waagt het ook nog – vaak dan inmiddels bij de kassa aangeland – zijn beklag te doen over de (zijns inziens) onduidelijke procedure. “Ztaat ook op die bord meneer…” murmelt het hoofd Inningen & Bonuitgifte dan en wijst met lichte hoofdknik naar schuin achter. De nieuwe klant weet dat hij uitgeluld is, besluit kalf (of kip) voor zijn geld te kiezen en druipt -met bon- weer af naar de counter.

Als hij ons weer ziet kijkt hij alsof hij wil zeggen dat we best ff hadden kunnen… Ja, had gekund, deden we niet. En dus neemt hij zich ter plekke voor dat hij dat de volgende keer ook niet zal doen, zo gaan die dingen nou eenmaal! Maakt uiteindelijk ook niet uit. Het doet pijn maar je leert ervan en waarom zou je een ander die les onthouden… Toch? Volgende week weer naar Leeman!